當(dāng)前，高速公路免費(fèi)通行政策繼續(xù)實(shí)行，高速服務(wù)區(qū)車(chē)流客流隨著驟增。湖南高速石油緊抓契機(jī)，從升級(jí)服務(wù)、維系客戶(hù)、擴(kuò)銷(xiāo)創(chuàng)效等方面入手，制定“一站一策”，凝聚攻堅(jiān)創(chuàng)效動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全員以戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)投入到百日攻堅(jiān)創(chuàng)效行動(dòng)中。

便民服務(wù)在升級(jí)

當(dāng)前，湖南石油高速分公司各服務(wù)區(qū)、加油站在做好防控疫情工作的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理和操作，優(yōu)化便民服務(wù)舉措，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)感，為企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工添助力。

珠山服務(wù)區(qū)地處湖南永州市零陵區(qū),年銷(xiāo)量超過(guò)3萬(wàn)噸，日均迎接車(chē)輛加油1000多輛次。為扎實(shí)推進(jìn)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，進(jìn)一步提高加油效率，保證到站的顧客能盡快加到油加好油，滿(mǎn)意而歸，該服務(wù)區(qū)員工積極開(kāi)展跑動(dòng)式服務(wù)，做到“加一看二招呼三”，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)氛圍好，加油秩序規(guī)范，員工精神面貌好，深受顧客點(diǎn)贊。同時(shí)，該服務(wù)區(qū)經(jīng)理肖鵬堅(jiān)持從“心”入手，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)的心理，用親情服務(wù)搭建服務(wù)區(qū)與過(guò)往司乘人員之間心的橋梁，把服務(wù)區(qū)建設(shè)成為司乘人員溫暖的“家”。在這里，不止有困難能第一時(shí)間得到幫助，更能在第一時(shí)間感受到服務(wù)的熱情。進(jìn)入超市，上千種商品供選購(gòu)；進(jìn)入餐廳，獨(dú)具湘菜風(fēng)味的菜式。哪怕是進(jìn)入服務(wù)區(qū)進(jìn)行短暫休息，還可以聽(tīng)到舒緩優(yōu)美的音樂(lè)，享用服務(wù)區(qū)“6+X”免費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)緊急送油、免費(fèi)便民藥箱、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)提供城區(qū)旅游圖等個(gè)性化特色服務(wù)，全力為復(fù)產(chǎn)復(fù)工蓄足馬力。

服務(wù)客戶(hù)不間斷

對(duì)貨車(chē)司機(jī)王師傅而言，長(zhǎng)沙市望城區(qū)中國(guó)石化湖南石油雷鋒服務(wù)區(qū)有一群活雷鋒。從大年初三開(kāi)始，因疫情影響，高速道路管制，加上駕駛湖北車(chē)牌貨車(chē)，王師傅被迫停留在雷鋒服務(wù)區(qū)進(jìn)行自行隔離。在雷鋒服務(wù)區(qū)渡過(guò)的53天里，他得到了雷鋒服務(wù)區(qū)員工事無(wú)巨細(xì)的照顧。當(dāng)溫情遇上疫情，雷鋒服務(wù)區(qū)上演了一場(chǎng)“一湖分兩岸，荊楚本一家”的溫暖場(chǎng)景。

雷鋒服務(wù)區(qū)不僅是一座“雷鋒”服務(wù)區(qū)，更有一座敢于拼搏，奮勇?tīng)?zhēng)先的服務(wù)區(qū)。為提升服務(wù)水平，該服務(wù)區(qū)經(jīng)理張寧，帶領(lǐng)服務(wù)區(qū)員工細(xì)化服務(wù)，除記錄每一輛車(chē)的人員健康狀況、聯(lián)系方式外，還詳盡地記載著客戶(hù)車(chē)輛情況、往返城市、行駛路程等，通過(guò)客戶(hù)往返頻率計(jì)算客戶(hù)路過(guò)服務(wù)區(qū)的時(shí)間，提前邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)站休息，并提醒客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)尾氣處理液，以免高速途中使用完因購(gòu)買(mǎi)不便無(wú)法及時(shí)加注。為進(jìn)一步服務(wù)好進(jìn)站加油的物流車(chē)隊(duì)，雷鋒服務(wù)區(qū)制定嚴(yán)格的加油紀(jì)律及“管家”服務(wù)。員工嚴(yán)格對(duì)車(chē)號(hào)加油、完善車(chē)隊(duì)加油臺(tái)賬、定期反饋信息、及時(shí)提醒卡上余額。逢年過(guò)節(jié)，服務(wù)區(qū)會(huì)自制小禮品，請(qǐng)?jiān)谕馀苘?chē)無(wú)法與家人團(tuán)聚司乘人員們吃餃子、湯圓、長(zhǎng)壽面，這些暖心的舉措，既拉近了與客戶(hù)關(guān)系，又為雷鋒服務(wù)區(qū)第一時(shí)間恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)增添了催化劑。

創(chuàng)效“引擎”不停歇

因疫情影響，成品油銷(xiāo)量斷崖式下滑。3月隨著各地復(fù)產(chǎn)復(fù)工，該公司發(fā)揮國(guó)企擔(dān)當(dāng)，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)保障民生物資供應(yīng)。相繼推出“易捷線上下單，線下提貨”“一鍵加油”等無(wú)接觸式服務(wù)，讓顧客不下車(chē)、不開(kāi)窗、油米一次送到后備箱，有效降低了人員交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。部分加油站還積極開(kāi)展送油進(jìn)工地、進(jìn)企業(yè)等服務(wù)，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)復(fù)工產(chǎn)“加好油”。該公司長(zhǎng)沙市洞陽(yáng)服務(wù)區(qū)得知周邊工地，大型機(jī)械進(jìn)站加油不方便，第一時(shí)間組織人員、車(chē)輛送到施工現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，從客戶(hù)需求出發(fā)，上門(mén)客戶(hù)送卡、開(kāi)票，得到客戶(hù)的一致好評(píng)。目前該服務(wù)區(qū)已為周邊80%的工地提供用油。

客戶(hù)是企業(yè)的生存之本，中國(guó)石化湖南高速石油將繼續(xù)順應(yīng)市場(chǎng)變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，提升客戶(hù)維系精準(zhǔn)度。以中國(guó)石化加油卡、“加油湖南”APP為紐帶，搭建起服務(wù)新老客戶(hù)的橋梁。

(伍琳 劉金玉)